Isännöitsijä voisi kevyesti viettää päivänsä puhelimessa. Hänelle soittelevat taloyhtiöiden hallitusten jäsenten lisäksi asukkaat, osakkaat, asuntojen ostajat, välittäjät ja kirjava joukko muita. SKH-Isännöinti puhalsi pelin poikki vuosia sitten vapauttamalla isännöitsijät suurimmasta osasta puheluita. Ne siirrettiin yhden numeron taakse yrityksen omaan palvelukeskukseen.
– Kaikki lähtee siitä, että pitää olla hyvät tietojärjestelmät. Meidän palvelukeskuksemme näkee järjestelmästä aivan samat taloyhtiön asiat, kuin isännöitsijäkin. Jos asukas haluaa vaikka varata saunavuoron, siihen ei tarvita isännöitsijää. Jos vuoro varataan huoltoyhtiöltä, palvelukeskus osaa sen neuvoa, Markku Kulomäki kertoo.
Suora linja isännöitsijälle
Taloyhtiöiden hallitusten jäsenille oma isännöitsijä on edelleen ensisijainen yhteyshenkilö myös SKH-Isännöinnissä. Kun isännöitsijältä on siivottu suurin osa muista puheluista, hänet saa helpommin kiinni, kuin aikaisemmin.
– Jos palveluneuvoja ei osaa auttaa, puhelu välitetään edelleen asiantuntijalle. Silti väitän, että tavoitettavuus on tällä järjestelmällä parempi kuin perinteisessä mallissa, jossa isännöitsijä vastaa itse kaikkiin puheluihin, Kulomäki sanoo.
Lopulta kyse on tavoitettavuuttakin enemmän palvelun onnistumisesta: Siitä, että ihmiset saavat asiansa sujuvammin hoidettua.
Yksi konkreettinen hyöty liittyy loma-aikoihin. Perinteisessä mallissa asiat odottavat, kunnes isännöitsijä palaa lomalta.
– Isännöitsijän tuuraaminen on helpottunut, koska tieto ei ole kenenkään päässä vaan järjestelmässä, Kulomäki sanoo.
Suunnittele tiedotus huolella
SKH-Isännöinnissä kehitetyn toimintamallin avainsana on avoimuus. Sama tieto on oltava käytössä yrityksen koko organisaatiolla sekä taloyhtiöiden hallitusten jäsenillä. Hallitusjäsenet pääsevät seuraamaan taloyhtiön tietoja reaaliajassa omilla tunnuksillaan.
– Toimintamallissa täytyy erityisesti panostaa tiedottamiseen. Tästä on kerrottava taloyhtiöille, jatkuvasti. Silti vieläkin, vuosien kuluttua, tulee puheluita, että halutaan keskustella isännöitsijän kanssa. Silloin pitää vain kertoa, että asia hoituu, vaikka isännöitsijää ei saataisikaan puhelimeen. Kun asiakkaat oppivat, että homma hoituu näinkin, luottamus kasvaa, Kulomäki kertoo.
Lopulta kyse on tavoitettavuuttakin enemmän palvelun onnistumisesta: Siitä, että ihmiset saavat asiansa sujuvammin hoidettua. Kulomäen mukaan yritys on saanut paljon positiivista palautetta ja hän uskoo, että tämä on isännöinnin kehityksen suunta.
