Millaista asikaspalvelua yrityksenne tarjoaa?
Liisa Matilainen: Meidät tavoittaa monien kanavien kautta. Pieni isännöintiyrityksemme sijaitsee katutasossa, joten meille on helppo tulla. Olemme kaikki asiakaspalveluhenkisiä kirjanpitäjät mukaan lukien.
Aleksi Sutinen: Meillä on keskitetty, ammattitaitoinen asiakaspalvelutiimi, joka vastaa puheluihin ja osaa vastata useimpiin kysymyksiin sekä ratkoa ongelmia. Lisäksi meillä on asumisneuvojia, jotka auttavat asiakkaitamme kaikissa asumiseen liittyvissä haasteissa. Pyrimme palvelemaan asiakkaitamme yhden soiton taktiikalla.
Jukka Mäkinen: Toimistohenkilöstö hoitaa asiat osakkaiden ja asukkaiden kanssa sekä lähettää vahinkoja muutostyöilmoitukset teknisille isännöitsijöille. Hallinnolliset isännöitsijät tekevät yhteistyötä hallitusten kanssa. Pyrimme hoitamaan asiat mahdollisimman nopeasti, emmekä pompottele asiakkaita henkilöltä toiselle.
Petteri Lötjönen: Puheluiden tai sähköpostin lisäksi asiakkaat haluavat tavata isännöintiyrityksensä henkilöstöä kasvokkain. Siksi palvelemme heitä kerran viikossa myös sivutoimistossamme lähellä monia asiakkaitamme. Asiakkaat käyvät keskustelemassa esimerkiksi omaa huoneistoaan tai piha-alueita koskevista asioista. Asiakaspalvelu on yhteispeliä ja meillä on hyvät yhteistyökumppanit. Asiakaspalvelumme kautta voi tilata lisäpalveluja, kuten kotisiivousta ja huonekalujen kokoamista.
Mitä asiakkaanne odottavat palvelultanne?
Mäkinen: Hallitukset odottavat ripeää, luotettavaa ja laadukasta isännöintiä sekä sitä, että isännöitsijä on heitä varten tavoitettavissa. Tämän olemme varmistaneet ohjaamalla osakkaat ja asukkaat asiakaspalveluun.
Lötjönen: Nopeita vastauksia kysymyksiinsä ja ratkaisuja ongelmiinsa. Vastaukset löytää usein nopeimmin taloyhtiöiden tai isännöintiyrityksemme verkkosivuilta.
Matilainen: Tavoitettavuutta, nopeaa reagointia ja ajan tasalla pitämistä etenkin, jos kyse on vesivahingosta tai muusta toimenpiteitä vaativasta asiasta.
Sutinen: Sujuvuutta ja luotettavuutta. On tärkeää aidosti kuunnella asiakasta.
Millaisia uudistuksia harkitsette?
Lötjönen: Pyrimme tekemään asiat mahdollisimman helpoiksi asiakkaillemme. Harkitsemme, mikä on järkevää ajankäyttöä. Esimerkiksi isännöitsijämme eivät osallistu taloyhtiöiden omiin Facebook-keskusteluihin, koska siihen käytetty aika olisi pois muulta asiakaspalvelulta.
Matilainen: Sekä yhtiökokouksia että hallituksen kokouksia on yhä vaikeampi järjestää niin, että kaikki pääsisivät paikalle. Tilannetta voisi yrittää helpottaa esimerkiksi Skypen kautta.
Sutinen: Me isännöitsijät voisimme petrata soittopyyntöihin vastaamisessa.
Mäkinen: Paljon on parannettavaa, ja parannuskeinot vaatisivat vuorovaikutuksellisuutta. Digipalveluista on toki tässä apua, mutta hallitukset odottavat enemmän henkilökohtaista palvelua, mikä vaatii isännöitsijöiden ajan ja resurssien vapauttamista. Teemme asiat ajoissa, mikä vähentää turhan keskustelun tarvetta.
Panelistit:
Petteri Lötjönen, toimitusjohtaja, isännöitsijä Isännöitsijätoimisto Vuori Oy
Aleksi Sutinen, isännöitsijä, Y-Säätiö
Liisa Matilainen, isännöitsijä, Talokompassi
Jukka Mäkinen, toimitusjohtaja, Reim Tampere Oy
Juttu on julkaistu Kotitalossa 5/18.
