Kriisi ilmoittaa itsestään harvoin etukäteen. Sen vuoksi isännöinnin on hyvä sopia taloyhtiön hallituksen kanssa etukäteen, kuka organisoi tiedottamisen, jos ja kun jokin poikkeustilanne ilmenee. Kriisiviestintä taloyhtiössä on tarpeen esimerkiksi äkillisessä vesikatkotilanteessa tai nyt, jos tulee äkillinen tarve tiedottaa koronavirusepidemian torjunnasta taloyhtiössä.
Varautuminen auttaa toimimaan fiksusti, vaikka tilanne olisi kaoottinen. Kun kriisiviestintä taloyhtiössä hoidetaan mallikkaasti, voidaan välttää sen turha paisuminen, epäselvyydet, väärien tietojen sekä yleisen huolen leviäminen.
Nyt on hyvä hetki tarkistaa, onko taloyhtiölle laadittu erillinen kriisiviestintäsuunnitelma. Jos sellainen on, kannattaa tarkistaa, että se on ajan tasalla esimerkiksi käytettävien viestintäkanavien ja vastuuhenkilöiden yhteystietojen osalta, jotta suunnitelmasta on aidosti apua.
Jos kriisiviestintä taloyhtiössä on aloitettava tyhjästä, kannattaa ensimmäisenä päättää, kuka johtaa kriisiviestintää eli päättää esimerkiksi tiedottamisrytmistä, ja kuka hoitaa tiedottamisen taloyhtiössä käytännön tasolla ja missä viestintäkanavissa.
Oleellista on kertoa, miten tilanne vaikuttaa asumiseen, miten yksittäisen asukkaan pitää toimia ja kuka tilannetta hoitaa ja miten.
Keskellä kriisiä on hyvä muistaa, ettei kaikkiin kysymyksiin tarvitse tietää vastausta heti. Yleensä tilanteen rauhoittamiseksi riittää, että kerrotaan, mitä asialle tehdään ja milloin saa lisätietoja. Kriisin ollessa käynnissä ei kannata lähteä arvailemaan tai kertomaan oletuksia, vaan asiat kannattaa selvittää ensin kunnolla.
Kun tiedotetaan, oleellista on kertoa, miten tilanne vaikuttaa asumiseen, miten yksittäisen asukkaan pitää toimia ja kuka tilannetta hoitaa ja miten.
Esimerkiksi koronaviruspandemian kaltaisessa tilanteessa taloyhtiön hallitus saattaa päättää rajoittaa yhteisten tilojen, kuten taloyhtiösaunan tai pyykkituvan, käyttöä. Tällöin jokaiselle asukkaalle pitää olla selvää, ketä kaikkia rajoitus koskee, kuinka kauan se mahdollisesti kestää ja keneltä tilanteesta saa lisätietoja.
Kriisissä on oleellista tavoittaa jokainen asukas
Kriisiviestinnällä voidaan vähentää taloyhtiön asukkaiden hätäisiä yhteydenottoja hallituksen jäsenille ja isännöitsijälle. Sillä voidaan välttää paniikin – ja esimerkiksi nyt koronavirusepidemian aikaan turhien kiistojen – syntyminen taloyhtiössä ja samalla ylläpitää luottamusta taloyhtiön toimintakyvyn säilymiseen.
Laajoille alueille ympäri maailmaa levinnyt koronavirus vaikuttaa jokaisen suomalaisten elämään yleisten käsihygienia-, etätyö- ja kokoontumissuositusten sekä hallituksen maanantaina ilmoittamien rajoitustoimenpiteiden osalta. Tilanne elää erittäin nopeasti. Siksi asukkaita on hyvä muistuttaa myös uutisten ja virallisten tahojen ohjeistusten seuraamisesta.
Oleellisinta kriisiviestinnässä on tavoittaa jokainen asukas. Taloyhtiön koko ja ikärakenne vaikuttavat siihen, mikä on nopein ja tehokkain tapa tiedottaa. Esimerkiksi tulipalotilanteissa tehokkainta on kiertää soittamassa ovikelloa ovelta ovelle.
Kannattaa huomioida, että Whatsappia voi käyttää vain älypuhelimella, jota kaikilla ei välttämättä ole.
Jos taloyhtiössä joudutaan tiedottamaan nopeasti koronapandemian kaltaisessa tilanteessa, viestintä kannattaa varmuuden vuoksi hoitaa muuten kuin kasvokkain ovelta ovelle, esimerkiksi jakamalla tiedote jokaiseen postiluukkuun. Koronakaranteenissa olevien liikkumista asunnon ulkopuolella on rajattu, joten normaalisti hyvin toimiva tiedote kerrostalon rappujen ulko-ovissa ei tällä kertaa riitä.
Karanteenissa tai eristyksissä olevat sekä riskiryhmiin kuuluvat eivät välttämättä poistu asunnoistaan moneen päivään, ja siksi on tärkeää valita viestintäkanavat niin, että tieto varmasti tavoittaa jokaisen asukkaan.
Joissain isännöintiyrityksissä saattaa olla käytössä palvelu, jonka kautta asiakkaana olevan taloyhtiön osakkaille ja asukkaille voidaan tiedottaa poikkeustilanteista suoraan tekstiviestillä. Näin tieto erittäin todennäköisesti tavoittaa asukkaan, olipa tämä kotona tai reissussa.
– Valitettavasti monelta isännöintiyritykseltä puuttuvat osakkaiden ja asukkaiden puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet, kun isännöintiyrityksen pyynnöstä huolimatta ihmiset eivät ole niitä kertoneet. Ehkä tämä kriisi tuo siihen nyt muutoksen, toteaa Isännöintiliiton jäsenpalvelupäällikkö Anne Murtomäki.
Tukena voi hyödyntää pikaviestiryhmiä
Joillakin taloyhtiöillä on oma ryhmä esimerkiksi pikaviestipalvelu WhatsAppissa. Isännöintiliiton lakiasiantuntija Laura Litheniuksen mukaan tällainen Whatsapp-ryhmä, johon taloyhtiön asukkaat voivat halutessaan liittyä, on yksi mahdollinen viestintäkanava.
– Kannattaa kuitenkin huomioida, että Whatsappia voi käyttää vain älypuhelimella, jota kaikilla ei välttämättä ole. Ryhmää voi käyttää niin arjen kuin kriisinkin viestimiseen, mutta viralliseen tiedotukseen on oltava jokin muu tapa kuin pelkkä pikaviestipalvelu. Kriisiviestinnän tulee asukkaiden saatavilla, Lithenius muistuttaa.
Ryhmässä on hyvä tuoda esiin selkeästi yhteiset pelisäännöt, että keskustelu pysyy asiallisena etenkin kriisiaikoina.
Joillakin taloyhtiöillä on myös taloyhtiön oma Facebook-ryhmä. Whatsapp- tai Facebook-ryhmää ei katsota taloyhtiön ylläpitämäksi henkilörekisteriksi, joten niitä ei tarvitse vältellä tietoturvariskinä. Kannattaa kuitenkin muistaa, että ryhmillä tulee olla aina nimetyt ylläpitäjät.
– Sellaisia voivat taloyhtiön ryhmässä olla esimerkiksi hallituksen jäsenet. Ylläpitäjien on oltava ajan tasalla siitä, ketkä ovat talon osakkaita ja asukkaita, eli kenellä on oikeus liittyä ryhmään ja olla siellä, Lithenius sanoo.
Whatsapp-ryhmän tavoin Facebook-ryhmä on epävirallinen viestintäkanava, mikä on hyvä tuoda esiin ryhmässä näkyvästi. Facebook-ryhmä voi parantaa asukkaiden tiedonsaantia ja lisätä yhteishenkeä, sillä ryhmässä asioista voi keskustella ajasta ja paikasta riippumatta.
Ryhmässä on kuitenkin hyvä tuoda esiin selkeästi yhteiset pelisäännöt, jotta keskustelu pysyy asiallisena etenkin kriisiaikoina, kun huoli ja hätä lisääntyvät ja ärsyyntymiskynnys madaltuu.
Hyvä hallintotapa: viestiä tulee monipuolisesta useita välineitä käyttäen
Laki ei määrittele sitä, kenen vastuulla on kertoa asukkaille taloyhtiössä käytettävistä viestintäkanavista. Hyvän hallintototavan mukaan asukkaille tulee viestiä monipuolisesti useita viestintävälineitä käyttäen ja asukkaiden tiedontarpeet huomioiden.
– Jos keskustelua käydään someryhmässä, kanava pitää ilmoittaa asukkaille selkeästi esimerkiksi taloyhtiösivuilla tai ilmoitustaululla, Laura Lithenius toteaa.
Kriisiviestinnässä tärkeää muistaa myös kriisin jälkeinen viestintä ja tiedottaa tehokkaasti kaikille, kun tilanne on ohi.
Esimerkiksi kun koronapandemian aiheuttamat poikkeusolot ovat ohi, myös taloyhtiön pitää muistaa tiedottaa mahdollisten poikkeusjärjestelyjen päättymisestä. Poikkeusjärjestelyt saattavat koskea esimerkiksi taloyhtiön pyykkituvan tai taloyhtiösaunan käyttöä.
Kun akuutti kriisi on ohi, taloyhtiön hallitus voi käydä läpi yhdessä viestinnän onnistumiset ja kehityskohteet. Jos taloyhtiöllä ei ole ollut aiemmin kriisiviestintäsuunnitelmaa, sen laatiminen kannattaa aloittaa pikimmiten, jotta seuraava kriisi ei enää pääse yllättämään.
Lue myös: Myytti: Hallituksen puheenjohtajan pitää olla tavoitettavissa 24/7
