Erään isännöintiyrityksen toimitusjohtaja kertoi kerran yrityksensä kahdesta kokeneesta isännöitsijästä. Toinen on rakennusinsinööri, erittäin asiantunteva ja osaava erityisesti korjaushankkeissa. Toinen on tullut myyntialalta, vähemmän koulutettu, mutta erittäin taitava kohtaamaan ihmisiä. Arvatkaa kumpi saa parempaa palautetta asiakkailta ja kummalla on pidemmät asiakassuhteet?
Isännöitsijällä on lukuisa määrä erilaisia rooleja. Olen nähnyt isännöitsijän toimivan terapeuttina, joka rauhoittelee hermostunutta hallituksen puheenjohtajaa vesivahinkotilanteessa. Olen kuullut, kuinka isännöitsijä toimi erotuomarina, kun rivitalonaapurit kinastelivat huoneistopihojen rajoista. Tuttuja rooleja isännöitsijöille ovat myös valmentaja, sosiaalityöntekijä, tiedottaja ja asiakaspalvelija.
Isännöitsijä ratkaisee työkseen asiakkaiden ongelmia. Se vaatii poikkeuksellista kykyä sopeutua nopeasti tilanteisiin, käsitellä ristiriitoja ja ottaa vastuuta. Lisähaastetta isännöintityöhön tulee siitä, että isännöintipalveluista sopii taloyhtiön hallitus, mutta palvelun käyttäjiä ovat myös asukkaat ja osakkaat. Hallitus ei välttämättä tiedä asukkaiden tarpeita, ja asukas ei tiedä, millaista palvelua hallitus on ostanut. Odotukset eivät aina kohtaa todellisuutta.
Taito kohdata ja kuunnella ihmisiä on tärkeää isännöitsijälle, ja niin myös hallitukselle. Hallituksen ei tarvitse olla kasvoton joukko, joka kerran vuodessa kutsuu koolle yhtiökokouksen. Hallitus voi järjestää vaikka suksien huoltotalkoot tai avata asukkaille keskusteluryhmän Facebookiin. Mikä tahansa kohtaaminen, jossa tutustutaan ja jutellaan, parantaa ilmapiiriä. Kun talossa on avoin tunnelma, asukkaan on helpompi kertoa toiveistaan ja ideoistaan – ja tulla yhtiökokoukseen ja hallitukseen.
Niin, miten ne kaksi isännöitsijää pärjäsivät? Insinööri-isännöitsijä hoiti työnsä virheettömästi, mutta myyntialalta tullut isännöitsijä oli oppinut myyntityössä kuuntelemaan ihmisiä. Sen ansiosta hän sai parempaa palautetta ja taloyhtiöt halusivat jatkaa yhteistyötä hänen kanssaan pidempään.
Minusta olisi mukava kuulla, mitä ajatuksia tämä herättää. Keskustelua voi jatkaa Taloyhtiön hallitus -ryhmässä Facebookissa.
