Pitkään isännöintiala palveli kohtalaisella menestyksellä ikkunaa, kattoa ja betoniseinää. Onneksi tämä on jo eturivin toimijoilta taaksejäänyttä aikaa. Nyt keskiössä on ihka aito ihminen, jota kutsutaan yleisesti asiakkaaksi. Tämä asiakaskeskeinen toimintatapa on monelle yllättävän iso muutos. Se kun tarkoittaa sitä, että työ pitää tehdä näkyväksi, muuttua asiantuntijasta asiakaspalvelijaksi ja osata kommunikoida.
Ensinnäkin työ joka on tehty, tulee tehdä asiakkaalle näkyväksi. Asiakkaan pitää saada tunne, että juuri hänen asiansa ja omaisuutensa on hyvässä hoidossa. Tämä on myös iso vaade hallituksille, jotka tutkimusten mukaan eivät ymmärrä, että heidän ydintehtävä on saada omistajat tyytyväisiksi. Se tapahtuu omistajia kuuntelemalla ja huolehtimalla, että isännöinti viestii tarpeeksi. Ja tarpeeksi onkin sitten oikeasti aivan jotain muuta kuin yhtiökokoustiedote.
Hyvää viestintää on mielestäni toimivat taloyhtiön kotisivut, jotka toimivat tietovarastoja, tiedotteita lähetetään omistajille ja asukkaille säännöllisesti. Hyvä isännöinti huolehtii myös asukkaiden tietotaidosta ja viestii heille mm. tällaisten lehtien avulla. Asiakkaista huolehtimista on myös toimiva asiakaspalvelu. On äärimmäisen tärkeää, että ihmiset saavat asiansa mutkattomasti ja nopeasti hoidettua. 24/7 digiasioiminen tulee väistämättä mukaan myös asumiseen ja isännöintiin.
Toiseksi hyvä isännöinti rakennetaan vain asiakkaan kanssa yhdessä. Valitettavasti vain murto-osa suomalaisesta isännöinnistä toimii näin. Isännöinnin tulee tietää mitä asiakas palveluista ajattelee. Tämä pieni joukko suomalaisia seuraa esim. Isännöintiliiton tuottamalla asiakaskuuntelu-kyselyllä, josta selviää mm. isännöintiyrityksen NPS eli suositteluindeksi.
Ilokseni voin todeta, että isännöinti on nyt todella ottamassa paikkansa kokonaisuuden vastuun kantajana, asiakaskeskeisesti.
